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客户服务案例六十例

来源:本站添加时间:2022/08/30 点击:8

  客户服务案例六十例向用户讲明电脑行业都是采用oem方式进行产品集成的以争取用户对行业的理解用户对维修工程师的解释不认同列举其它品牌电脑如有可能建议用户就此问题在适当的时候再向其他专业人士咨询一下提出这种问题的用户一定是电脑外行因此在解释的时候不要用太多的行业术语尽量用一些大众可以理解的比喻帮助用户加强理解

  服务技巧没有对和错之分,且随着时代和个人能力的不同,会不断变化的,关键是要 保持良好的心态、以客户需求和满意为导向,就肯定能解决任何问题和处理好任何用户。

  只有修炼好“内功”,才能用好我们学的“一招一式”,否则就没有“真功夫”,只 有“花架子”。

  为您购买的电脑产品本身不同于其他的家用电器,您的很多重要的数据建议定期备份或者单独用移动存 储设备备份出来,当然我们一键恢复程序设计的初衷就是为了方便用户,因此在正常情况下只会对您电 脑的系统盘(C 盘)进行恢复操作,但是计算机作为一个软硬件的综合体,因此在运行过程中可能发生 意外,所以建议您如果硬盘中有非常重要的数据*好备份到移动存储设备中,也请您理解。

  1. 为什么光驱不是联想的? 2. 备件 DOA 了,怎么办? 3. 用户部件“非正常因素损坏”怎么办? 4. 用户对工程师的判定不认可,怎么办? 5. 已经维修过多次,这次可怎么办? 6. 用户对经销商不满,如何处理? 7. 问题解决不了,那就换机吧! 8. 用户认为备件价格高,怎么办? 9. 如何恢复到出厂状态? 10. 对于过保用户如何处理? 11. 用户要求即上门,但站内无法做到,怎么办? 12. 无备件,要求更换同型号的备件,怎么办? 13. 凭什么说我的显示器没问题? 14. 用户要留下硬盘备份数据,怎么办? 15. “大客户”如何服务? 16. 你们应该向海尔学习嘛! 17. 用户要求当场修复,如何处理? 18. 不能如约上门,应如何处理? 19. 机器没调好,我没办法付费! 20. 为什么别人买的就没有? 21. 由于用户环境问题造成机器故障,应如何解释、处理? 22. 由于用户自行加装非联想部件所导致的故障,应如何处理? 23. 用户爱惜“新”电脑,不愿意拆机器怎么办? 24. 送修用户等待时间较长,应如何处理? 25. 用户坚持认为原件比更换件好,不让更换,应如何处理? 26. 当工程师无法解答用户的咨询时,应如何处理? 27. 遇到用户的不合理需求怎么办?

  28. 对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题,应如何处理? 29. 如何避免有偿服务带给用户的反感情绪? 30. 如何向客户解释机器所出现的故障? 31. 因缺备件,造成维修时间长,应如何处理? 32. 用户对于维修后机器的质量有质疑,应如何打消用户的疑虑? 33. 当用户认为站内人手少,导致提供服务不及时,应如何处理? 34. 当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时,应如何婉言拒绝? 35. 因更换硬盘造成用户数据的丢失时,应如何处理? 36. 对于用户认为“联想机器故障率高”的解释? 37. 对于故障一时解决不了的问题,应如何解释和处理? 38. 对于用户不愿意打 800 报修,应如何解释和处理? 39. 当用户询问“备件是否是全新的?”,应如何回答? 40. 当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时,应如何处理? 41. 在维修过程,应如何与用户进行交流? 42. 如果更换的部件高于用户原部件,应如何向用户解释? 43. 对于故障现象不明显的问题,应如何处理、解释? 44. 对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”,应如何回答解释? 45. 对于维修过程中需要使用的自带的工具软件,应如何向用户解释? 46. 对于用户问询“联想的哪一款机器*好?”,应如何回答解释? 47. 当用户问询“我的机器是否属于三包?”时应如何回答? 48. 当用户提供不了购机发票及装箱单时,对于机器的保修期判断应如何向用户解释? 49. 对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑,如何处理和解释? 50. 当被用户问及有关联想内部运作信息时,应如何回答和解释? 51. 对于有偿服务,用户要求“便宜点”,应如何处理? 52. 对于用户问询“在我这儿维修时间长,是否会影响你的工作效率?影响你的收入?”,应

  如何回答解释? 53. 对于用户认为是新工程师,不信任工程师,应如何处理解释? 54. 对于用户要求与工程师交朋友,以后单独联系的情况,应如何处理? 55. 如在维修过程中对用户环境造成了破坏,应如何处理?

  56. 当用户问询更换后的部件如何保修时,应如何回答解释? 57. 如何向用户解释软、硬件故障的区别? 58. 如何回答用户问询“你们与联想是什么关系啊?” 59. 如在维修过程中自己判断失误,如何向用户解释说明? 60. 用户要求赔偿因机器故障所造成的损失,应如何处理?

  让用户能够放心地接受和使用合作厂家的光驱,同时通过对工程师的专业能力的表现更深地 信任和认同联想品牌。

  (相应话术:非常感谢您对联想品牌的信任,我知道,如果每一个零件都是联想生产的,您 会更放心。)

  (相应话术:不过现代社会化大生产分工越来越细,世界上无论哪个行业、哪个产品,其零 配件都是以协作方式委托生产,以求其细节的专业化,使产品总体更可靠。)

  让用户放心用这个品牌的光驱质量有保障,该光驱合作厂家是联想经过质量验证签约生产 的。

  (相应话术:光驱厂家是联想精选的,质量的可靠性完全符合联想标准,您尽管放心,我们 会对此负责的。)

  的确,联想的光驱不是联想生产的,不仅是联想,整个电脑行业都是采用产品备件由协作厂 家生产,*终组合成自有品牌产品的方式进行操作,IBM、DELL 电脑都是这样。这就像一 家著名餐馆,它向顾客提供的饭菜是很有自家特色的,其中所用的原料不一定是自产的,但 这并不影响餐馆的品牌和菜的质量。

  用户不明白联想的电脑为什么备件不 向用户讲明电脑行业都是采用 OEM 方

  e) 应注意要点: 提出这种问题的用户一定是电脑外行,因此,在解释的时候不要用太多的行业术语,尽量用 一些大众可以理解的比喻,帮助用户加强理解。

  使用户理解备件 DOA 现象与产品质量本身无关,恢复用户对联想产品的信心,同意维修, 不继续坚持换机。

  (相应话术:真抱歉,这个备件受损了,生产过程中这些部件是全面经过质检的,可能是运 输途中的某种原因造成的损坏。)

  2、告诉用户公司规定:为用户更换的备件必须当着用户的面拆封,因此,在此之前并不知 道该备件已损坏

  (相应话术:〈此时用户可能表示不满,责问:“你们为什么事先不检验一下?”〉公司要求 维修人员尊重用户,所更换备件必须当着用户面开封,以确保包装完整。

  3、立即返回维修站领取新备件,并征求用户意见在站内开封并对备件检测,确保新备件合 格。

  (相应话术:我马上回站里取一个新备件来,为保险起见,我可以在站内先开封检查无误后 再回来为您安装?)

  (在用户处打开包装发现备件 DOA 后)对不起,因为备件的问题,无法立即修复您的 机器。实际上我们的备件在出库前是经过严格检测的,是能保证品质的;因为象备件这种电 子元器件由于一些特殊原因,比如路途运输、静电等等,容易出现问题,希望你能够理解。 不过请放心我会立刻为您回站内重新取或申请一个备件,来解决问题。

  另外,为了不再出现类似的情况,耽误你的宝贵时间,为保险起见,新备件我想在站内 先打开包装,测试完好后再拿来给您安装,可以吗?

  用户对新备件就有问题表示不理解,并 向用户讲解 DOA 的原因,使其理解这

  用户问:如果再换一个备件,再 DOA 征得用户同意后,在上门前打开包装检

  先行打开备件包装一定要征得用户同意,如携带方便,可在上门服务时多带几个备件,以备 不时之需。

  a) 处理目标: 让用户认同该故障是由于自己使用不当而造成的“非正常因素损坏”,并同意收费维修或购 买新备件,而不提出“免费维修”的要求。

  b) 处理步骤: 1、询问用户购买时机器的状况(确认购机时机器是完好的) (相应话术:您在购机时有这种情况出现吗?〈用户答:没有〉这么说购机时机器是完好的。 〈获得用户确认〉 2、询问故障发生时间(确认是用户在使用过程中出的问题) (您的机器是在什么时候发生故障的?故障表现什么?您当时是在什么环境下使用电脑 的?) 3、结合前面询问中用户所述情况,与用户一同分析,使用户认可故障是因使用不当造成的

  从您描述的情况来看,您的电脑键盘在使用过程中可能意外进水了。根据保修政策,此类情 况是无法免费保修的,只能通过收费维修或需要重新买一个键盘来解决,您可以根据需要自 己的需要进行选择。

  工程师应和用户一起确认键盘为非正 常损坏,让用户自己明白此类损坏不属 于保修范围之内。

  如果其它部件,请参照下发的“非正常损坏备件判定及接收标准”进行判断,并可通过解释 和对比给用户分析。

  4. 用户对工程师的判定不认可,怎么办? a) 目标: 通过专业化解释,消除用户疑虑,并通过服务过程使用户进一步认同联想电脑的质量,认同 联想工程师的专业水平。

  (相应话术:您的顾虑我很理解,如果换成我,我也会非常留意自己购买的商品的质量可靠 程度)

  2、向用户询问是在什么环境下,什么时间段使用电脑(引导用户注意:其使用环境或工作 时间很安静,为下一步骤做好铺垫。)

  3、当判断电脑没问题后,向用户解释当使用环境十分安静或格外留意电脑噪音的话,使用 者会产生噪音大的错觉;(见关键线、告诉用户联想电脑出厂时都是经过合格检测的(见关键线、若用户希望采用相关设备对电脑进行检验,可告诉用户联想愿意为用户服务,但检测必 须在专业场地内,使用专业设备进行,费时费力,打消用户进一步检测的想法(见关键 话术。)

  关于您所反映的噪音问题,是因为现在的电脑集成度越来越高,部件的发热量就越来越 大,对机器的散热性能要求也越来越高,因风扇散热是电脑主要的散热方式,所以风扇的功 率也变的越来越大,因此电脑运行的声音相对来讲也要比以前的电脑大一些。

  联想的电脑出厂时都是经过严格检测的,联想不会把检测不合格的产品销售给客户的。 我知道所有的用户都会对自己购买的商品非常在意。至于您所关心的噪音问题可能是由于您 的工作环境非常安静,所以感觉特别明显,您可以在相同的环境下找另外一台机器比较一下, 我相信,差距不会太大。

  向用户解释:噪音大可能是因工作周边环境特别 静而感觉特别明显的结果。联想的机器全部是经 由专业设备检测各项指标合格才出厂销售的。可 建议客户与其它电脑做比较。

  告诉用户:噪音检测必须在特定的检测环境和专 用的仪器才能进行,这种环境只在生产厂家和国 家专业检测部门才有。而联想电脑出厂时通过的 检测标准比国家规定的更加严格。如用户还是不 放心,用户可选择到国家专业的检测部门进行检 测。如检测结果是有问题,则联想一定会按照国 家规定为用户解决问题。

  e) 应注意要点: 用户对自己的电脑格外在意是正常的,在服务中,要告诉用户电脑没有问题,但勿流露“这 种问题没什么大不了”之意。

  a) 处理目标: 通过维修工程师专业化技能和热情服务,赢得用户的好感,使用户重新建立对联想产品的信 心,接受继续维修,尽量不换机。

  b) 处理步骤: 1、向用户表示歉意和理解 (相关话术:多次维修,给您的使用带来了不便,实在对不起。) 2、向用户表明,联想将会对用户负责到底的 (相关话术:您放心,联想会对您购买的电脑负责到底的) 3、告诉用户联想和国家规定换机的标准,而用户所坏零件恰恰不符合换机规定(见关键线、提示用户——解决问题的关键不在于是否换机,而是获得厂商的服务保障,联想可以提

  c) 关键话术: 的确,您的机器已经维修过几次了,由此给您带来的不便,首先向您表示歉意。其实我

  跟您的心情是一样的,也希望尽快彻底的解决,这种情况如果符合换机规定,我希望能给您 换一台。但您现在的情况根据保修政策和国家的相关规定,还是应通过维修方式解决。

  相信您在选择联想电脑时也是基于对服务品牌的信赖,联想从来都是对客户负责到底 的。这次我会彻底帮您把机器全面检查一遍,确保您安心的使用。

  e) 应注意要点: 勿简单地以“规定”搪塞,处理好“情感”与“规定”的关系。

  a) 处理目标: 消除用户的怒气,避免事态蔓延,通过积极处理,在维护好用户关系的同时,维护经销商形 象,进而维护联想品牌形象

  b) 处理步骤: 1、先向用户道歉,对用户的不满表示理解 (相关话术:您的机器出现故障又没能为您及时修好,耽误您使用实在抱歉。) 2、迅速为用户解决问题,这一过程要准确、利索,不拖泥带水 3、用户解释经销商当时也是出于好意 (相关话术:经销商对维修并不在行,他们也是替您着急才出现这种情况的。他们是好心办 错事。) 4、告诉用户电脑故障报修的正确途径——800 报修电话(见关键话术)

  实在对不起,给您的使用带来了不便,我马上为您把问题解决,别耽误您的工作。以后您的 机器出了问题,您打 800 电话报修,我们会及时为您解决问题的,其实,经销商也是好意, 他们是怕耽误您使用才忙中出错,好在没给您带来更大的损失。

  d) 可能出现的情况及应对 可能出现的情况 用户怒不可遏 用户抱怨机器的问题

  迅速准确地诊断出问题并告知用户,为 用户把问题解决,提醒用户:机器故障 应由维修部门解决,与经销商无关,以 后有维修事宜报 800

  e) 应注意要点: 不要把责任推到经销商身上,更不要和用户一起埋怨经销商。确保该用户问题一次性解决, 不耽误其使用电脑。

  a) 处理目标: 有的用户对于三包服务政策不是十分了解,有的用户会严格按照三包内容保障他的利益,

  故对于不同的用户我们是否有所区分。此问题的原则是希望用户维修解决,尽量不进行换机 操作。

  b) 处理步骤: 1、电线、问明用户的机器都出现过哪些故障,这次又是什么故障(注意:耐心、细致) 3、上门服务时再次向用户表示歉意(见关键线、将用户机器带回维修站维修 (相关话术:为彻底查清机器究竟存在什么问题,我把机器带回站里,那里设备齐全,争取 一次性把问题全部解决。)

  (如此问题出现两次以上,第三次上门服务)真抱歉给带来了不便。您看,为了彻底解决问 题,也避免因维修耽误你的宝贵时间,*好能让我将机器带回到站里,做彻底的检测。因为 站里有更好的检测环境,我们也可以安排专人进行检测,这样就能将问题解决彻底,保证您 今后顺利安心的使用。行吗?

  面对这类用户,态度比技术更重要,这类问题的出现应引起维修部门的高度重视,对多次维 修的机器要主动建议用户由维修工程师取回彻底检修,一旦取回检修,要确保将问题完全解 决。

  a) 处理目标: 向用户讲明联想等品牌机备件价格高于零配件市场价格的原因,使用户认识到品牌机和 DIY 备件由于成本构成不同,所以,在价格上没有可比性。突出联想备件较高的价格的背后,是 为用户提供更有保证的服务。

  b) 处理步骤: 1、同意用户的看法,承认联想备件价格高于备件市场价格 (相关话术:您说得没错,联想的备件价格是高于零配件市场价格,很多用户都提到过这个 问题。) 2、向用户讲明联想及其它品牌机备件价格高的原因 (相关话术:和所有品牌机一样,联想在进行备件储备时,会有大量的储存成本发生,而电

  3、使用户认同联想备件的价格(见关键线、当用户非常关注价格时,可以建议用户自行购买备件,但要向用户讲明自购备件不在联 想保修之列。

  您说的没错。联想电脑出厂时所配部件都是经过严格的兼容性和配合性测试的,各部件 之间都是*佳搭配。为了使用户的电脑能一直保持*佳的性能,联想电脑在出厂时都会预留 部分原装备件作为将来的维修用,因为电子元器件价格变化很快,再加上仓储成本的增加, 其价格自然要高一些,但也是为了使用户更好的使用联想电脑,保证保修承诺的兑现,联想 必须这样做,这其实是一种对用户负责的态度的体现。

  可以向用户建议在不影响使用的情况 下,自购备件,但向用户讲明自购备件 不在保修范围之内。

  用户自购备件,让维修工程师为其安装 建议为用户提供免费安装服务,但必须 同时向用户说明因“非联想部件引起的 故障”无法得到联想的正常保修。

  尽量以“服务保障”建议用户使用联想提供的备件,如用户提出自购备件时,通常不向其提 供品牌建议;对于用户自购备件,可提供安装服务,但必须同时向用户说明因“非联想部件 引起的故障”无法得到联想的正常保修,以免造成日后争议。

  在不伤害用户前提下,向用户明确相关的保修政策及国家规定,不给用户留下联想随意给用 户安装无版权软件的印象。

  1、当用户希望维修工程师帮助其安装 Win98 时,应根据用户的装箱单或机器配置以及用户 是否能够提供正版的 WIN98 光盘,确认此机器是否在出厂时就已预装 WIN98。如没有 预装 WIN98 操作系统,可如实告诉用户该软件是由经销商私自安装的,根据保修政策 需要由经销商负责解决。(见关键线、告知用户联想电脑保修政策中的相关规定,并取得用户的体谅。

  您的硬盘我们可以给您更换,但从您的装箱单(或其它判断)来看,这台电脑在出厂时是没 有预装授权 Win98 的,而你以前硬盘上的 WIN98 则可能经销商在销售时为你自行加装的, 根据你机器的保修政策,我们只能将系统恢复到原出厂状态,而由于经销商在销售时加装的 软件,则需要由经销商负责。否则就是违反联想和国家对软件版权的规定,我也想在保修政 策允许的范围之内为您提供*大的帮助,希望你能够理解。

  用户称购买时有 Win98,换硬盘后没有 向用户解释根据保修政策由于经销商

  用户自己有盗版 Win98,希望维修工程 可告知用户软件的一般安装步骤,但根

  不能安装盗版和无版权的软件是联想的“天条”,也是国家法律的规定,任何情况下不 可违背。

  但处理切忌生硬、过火,应平和、耐心的向用户进行解释,并积极地为解决用户问题提 建议。

  通过维修工程师的有效处理,使用户认同为过保维修付费,并确保维修后顺利收取费用。这 也是业界统一实行的政策,至今没有一家厂商实行终身免费保修的。

  1、电话中先行了解用户购机时间,据此判断用户的机器是否已过免费保修期(询问过程中 语气应表现出对用户的关切,用关切的语音语调给予用户“**好感”,以从情感上接受 联想的政策。)

  (相关话术:您这台机器是——年——月——日买的,已过了免费保修期,不过,我们仍会 为您把问题解决。)

  3、如可能,在电话中根据用户对故障现象的描述,判断故障所在,并告知用户大致的费用 标准

  (相关话术:您的机器是因为——发生了故障,您可以购买一个换上,如您不会安装,我们 们可以上门帮您安装,上门费是——,您看这样行吗?)

  您的机器死机的主要原因是 CPU 温度过高造成的,这是因为风扇散热有问题,只要换一个风 扇问题就可以解决了。您这台机器的保修期已过,不过并不妨碍我帮您维修,您只需买一个 风扇就行了,你可以根据自己的需求选购合适的风扇,我们站内和电子市场都有,如果您不 会安装我们可以帮您。

  虽已过保修期用户希望仍享受免费维 联想电脑的保修政策要比国家要求高的多,为了更 好的保障用户利益,联想对大部分价值较高的部件

  都实行了三年保修,只是对 CPU 风扇等价值较小的 易损耗部件才保修一年。这也是电脑行业统一执行 的标准。

  向用户解释整个行业的保修政策,也是在保修证书 中写得很清楚的。为保证机器正常使用,还是应及 时购买备件,以免耽误工作。如用户感觉此种方式 不方便,可建议以后采购机器时可以购买服务产品。 如“三年全保”或“三年全上门”以弥补标准保修 政策的空白。

  应在维修之前和用户共同确认此机器已过保,明晰过保机器故障排除是收费服务,以确保维 修服务后用户“无障碍”付费。

  b) 处理步骤: 1、对用户的急切心情表示理解 2、告诉用户现在工程师已全部外出,无人可派 (相关话术:我非常理解您的心情,但不巧的是站里的工程师全部外出为用户服务去了,我 和您一样着急。) 3、保证按保修承诺的 48 小时内派工程师上门解决用户的问题 (我马上和在外的工程师联系,让完成任务的工程师尽快和您联系,但无论如何,我们都会 遵守在报修 48 小时内为用户上门维修的承诺。) 4、建议用户如实在急用,可考虑送机维修(见关键话术)

  您的情况我清楚了,我也能理解您现在的心情,但是我们这里的上门工程师全都出去。这样 我会马上和他们联系,如果有哪位工程师先完成了手头的工作,他会很快与您联系并为您服 务。根据保修政策,我们在您报修 48 小时内一定会派工程师上门为您服务。但如果您实在 太急,您也可以现在把机器送到我们维修站,由站内工程师帮您修好。

  勿轻易做出“我们的工程师马上就到”的承诺,婉转向用户表明用户,48 小时上门维修是 双方都认同的反应时间。

  a) 处理目标: 通过故障处理,在解决用户问题的同时,使其感觉到联想对顾客的负责态度,认同联想的服 务质量,加深对联想电脑的信任感。

  b) 处理步骤: 1、对用户想用同一品牌备件的想法表示理解。 (相关话术:的确,用惯了一个品牌的产品就会对其产生信赖感,您希望还使用原品牌的硬 盘,我非常理解。)

  2、告诉用户联想选用备件的标准是非常严格的,并且为保证备件的品质,一般联想会选用三 家不同品牌的备件,但性能标准是一致的,这样做完全是为用户着想。

  (相关话术:您放心,联想对备件的要求是:不低于原备件性能,以保证用户的正常使用。 我给您更换的备件,性能只能高于原备件,不会低于原备件。

  3、关切地提示用户:电脑备件是为有效使用电脑服务的,现在,孩子能用上好用的电脑是* 为重要的(见关键话术)

  我很理解您对原来硬盘品牌印象很深。但其实同一型号的电脑所配备的硬盘也不一定完全相 同,联想更换备件的原则是更换“不低于原性能”的备件,如没有相同性能的,那就会更换 更高一级的。联想所选用的备件也是通过严格的标准。我们现在用你更换的硬盘也是此型号 机器所标准配置的,性能绝对不低于原来那一块,完全能够保证电脑的正常使用。现在的当 务之急是,马上把电脑修好,别耽误您儿子的学习。

  说服用户先将电脑的使用功能恢复,不 要耽误孩子学习。表示对用户孩子学习 的关切。如用户坚持,可向大区申请资 源。

  这样的用户对电脑往往限于简单的品牌了解,于是,简单地把备件品牌和质量联系在一 起,并表现得较固执,服务中应以关切其使用着手,使其明白联想备件采购原则和备件与整 机的质量关系,打消其惟恐新品牌备件没有质量保证的担心。

  从经验来看,此类用户都是听朋友网友劝诫等需要同型号等等,应从如何打消客户朋友 推荐误导因素给出一些建议。

  a) 处理目标: 使用户能够正常使用电脑,并使用户意识到显示器确实没问题,从质量上依然信任联想电脑。

  b) 处理步骤: 1、仔细询问用户其所认为的故障现象是什么 2、了解用户的使用内容 3、帮用户调整显示属性,直至清晰为止

  (不必多言,问一下用户通常情况下使用电脑的工作内容是什么,并帮助用户把显示分辨率 调整到*合适的属性即可)

  用户有疑问:为什么在分辨率高的情况 下显示模糊,把分辨率调低反而清楚 呢?

  解释:不同的工作内容对分辨率的要求 是不一样的,形象地说,这就像近视眼 的人,看远处的景物,需带近视眼镜, 但上年纪的人在看报纸时,又要换上老 花镜(远视镜)

  关键是将清晰度调整到用户认可的程度——通常情况下,用户接受的是使用效果,并不在意 维修人员的解释,如果向用户解释,应形象,且合情合理,令用户易于接受。

  1、工程师发现问题所在后直接向用户讲明硬盘生产厂家回收政策,这一政策联想无权更改, 此类要求现已经在保修证书中有明确说明。

  (相关话术:您的硬盘需要更换,按厂家的要求,更换硬盘后须把原硬盘收回,而且,原来 的硬盘不能被打开。)

  (相关话术:如果你确实需要留下硬盘,并且要将硬盘打开,那我们就需要收取一定的押金 才可以操作,因为这些都是商品,操作过程中都有可能出现损失。如你备份完数据后,硬盘 完好,我们再将押金返还。)

  3、如用户认为必须将硬盘中数据备份,但无法保证硬盘完整交回,建议用户将旧硬盘购买。

  我非常理解您希望在更换新硬盘之前,把损坏硬盘中的数据做一下备份。不过,保修政 策规定我们在更换硬盘时必须将原部件收回,并且硬盘不能被开打,否则无法为你免费更换 硬盘,这也是联想和厂家对我们提出的要求。这样吧,如果你确实需要留下硬盘,并且要将 硬盘打开,那我们就需要收取一定的押金才可以操作,因为这些都是商品,操作过程中都有 可能出现损失。如你备份完数据后,硬盘完好,我们再将押金返还。

  通过服务,给用户以得到了“特殊关照”的感觉,维系好大客户关系,同时发掘服务产品新 的销售机会。

  b) 处理步骤: 1、先用客气的口吻打消用户的“火气” (相关话术:我们一直把您当大客户对待,您这么信任联想,我线、以“破例”的方式准备为用户上门服务,给用户“特别关照”的感觉 (相关话术:您现在不方便送修,我向站长申请一下,破例为您上门维修,不过,这次破例 是特殊为您提供的。)

  3、在适当的状况下建议“大客户”为长期享受“特殊服务”,*好在购买电脑时连同相关服 务产品一并打包购买。(见关键话术)

  您当然是我们的大客户了,首先感谢您对我们的信任。如果你现在不方便,无法送修的 话,我可以向站长申请破例为您提供一次上门服务,以保障你的工作不会受到影响。

  但根据你机器的保修政策确实已经过了上门期,是应该送修到站内进行维修的,所以如 果以后机器出现问题还是请你送修。不过,如果您感觉送修对不方便的话,我们针对像您这 样的“大客户”也提供了“三年上门”等服务产品供您选择,您可以在以后采购机器时连同 服务产品一并打包购买,这样应免除了您的后顾之忧,我也可以长期稳定的为您提供服务保 障。您看好吗?我现在马上就去您那里帮您解决问题。

  给予用户一定的恭维,使用户获取心理满足感。但只能以“破例”换取用户的好感和理 解,不能因一味地满足用户而违反公司规定。

  a) 处理目标: 打消用户不切实际超期享受联想的免费上门服务的念头,使其接受联想的服务模式。

  b) 处理步骤: 1、对用户提出的希望表示理解 2、用生活中的例子让用户明白希望和规定之间往往是有差距的(见关键线、告诉用户,事实上海尔在执行保修期政策上也是非常严格的 (相关话术:负责任的厂家制定客户服务政策是非常严谨的,其出发点都是使客户能得到有 效服务,在这一点上,联想和海尔没有差别。)

  我很理解您的想法,在上门保修期内没有维修过机器,说明您的机器质量非常好。计算机行 业对上门免费维修的时限有严格的规定,就像老干部离、退休政策一样,1949 年 9 月 30 日 前参加革命的就享受离休待遇,差一天,10 月 1 日以后参加工作的就享受退休待遇。您这 台机器已过了免费保修期,上门服务要收取上门费,这是也计算机行业的普遍实行的政策规 定。不过,您可以把机器送到我们这里来,一来可以省去上门服务费,二来维修站设备齐全, 方便给您的机器进行全面的检修。

  告诉用户,如节省维修费,可将机器送 修。联想与海尔不属同一行业,因此, 在某些规定上会有一定差异,但过了免 费保修期,海尔上门也是收取上门服务 费

  服务的承诺是根据用户选购的产品的 保修政策来提供的,但不会因为收费还 是免费而有所区别,我们都会提供一样 优质的服务。

  让用户理解过期维修付费是件非常正常的事,各生产厂家都是如此,列举生活中鲜明的例子, 使用户理解公司政策。

  a) 处理目标: 通过服务,使用户明了不是所有问题都是当场可以解决的,对电脑进行一次彻底的维修是真 正对其负责的表现

  b) 处理步骤: 1、对用户急于修复电脑表示理解 (相关话术:我理解您非常着急,希望立刻排除故障。其实,我和您一样着急。) 2、告诉用户此类故障维修的复杂性所在 (相关话术:显示器故障不同于其它部件故障,需要较多的检测设备,而且,现场带电检测 也很不安全。) 3、让用户理解,将显示器带走是彻底解决问题的唯一办法,让用户明白这样做对他是有利的。 (相关话术:*好的办法是把显示器带回站内检查,站内设备齐全,可以做彻底检查。) 4、给用户提供备用显示器

  c) 关键话术: 我很理解您现在的心情,如果是我的话,也会希望马上排除故障,正常使用电脑。但您

  的电脑故障出现在显示器里,由于显示器结构复杂,且内有高压包,对其检修所需设备非常

  复杂,无法携带,不用这些仪器检修一是危险,二是对您不负责任。这样,显示器我带走, 做一次彻底检查,在这期间,我们向您提供一台备用显示器,解决您的当务之急。

  显示器维修完成后,还需要进行一段时间的高温烤机的过程,以保证您的显示器故障的 彻底排除,这一过程需要有专门的环境才能进行,所以还是建议把您的显示器取回站内维修, 一次性彻底排除故障是我们的责任,其实这也使对您负责。

  告诉用户显示器维修的复杂性和维修 人员应付的责任。鉴于用户急于使用机 器,可向用户提供备用显示器使用

  e) 应注意要点: 处理过程一定要诚恳,表现出急用户所急,对用户负责的态度。

  b) 处理步骤: 1、预判所需维修时间,以便及早处理。 2、当发现不能按(在)预定时间内处理完**位用户的机器故障,应立即实施有效方案(见

  (在**位用户处发现问题较复杂,不能立即修复时)您的机器问题较复杂,您看我可不可 以把机器带回维修部做一下全面的检查?(后面的应对视用户反应而定)

  预判所需时间,提前足够的时间告诉用 户,并征求用户意见:故障复杂,可否 将机器带回维修部全面检修,或调另一 工程师来?

  立即通知维修站,或将机器提走,或派 另一工程师来为用户服务。并告知下一 用户可能稍晚到一会儿,求得用户谅解

  协调好两个用户及另一被调用工程师(如需调用)的协作:讲清时间、方式、用户机器故障 类型。在**个用户处切忌说:“时间来不及了,还有另一位用户在等着我。”

  a) 处理目标: 确保应收取的费用能够如数收取,而且不使有意刁难的用户找到拖延付费或不付费的理由。

  2、告诉用户这是收费服务,除换件的费用外,服务费用的是依上门次数收取的,提醒用户 *好一次性解决,以免增加经济负担

  3、上门后与用户再次确认电话中所述情况 (相关话术:我们已经在电话中沟通过了,您的电脑出现……、……故障,是吗?〈得到用 户确认后开始为用户维修〉) 4、为用户维修,维修过程中的每一项结果立即请用户确认 (相关话术:您看,这个故障已经排除了,您试一下〈获取用户确认〉。) 5、所有用户所述故障排除后,整体让用户确认 (相关话术:好了,所有故障都排除了,您看,还有其它问题吗?) 6、用户确认后,按规定收取费用

  (先用提问的方式确认用户机器所有故障所在)您的机器有如下这些问题:……,是吗?(界 定故障范围,确保维修内容无误)。因为您这是付费服务,我们是按照上门次数收费的,为 了避免多次往返给您带来更多的经济负担,咱们今天一次性把问题彻底解决,每解决一项, 您确认一项,好吗?

  可问用户:还有什么别的问题吗?如果 还有其它今天能解决的问题我顺便解 决一下。如用户表示没有新的问题,告 诉用户本次维修的收费数额

  上门前与用户确认故障情况及大致维修内容是非常重要的,在操作中的每一个步骤都要得到 用户的确认,以免节外生枝,造成用户不付费。

  a) 处理目标: 通过合理的解释,消除用户的顾虑,使用户意识到这完全不是问题,完全信赖联想的产品。

  (相关话术:液晶显示器和传统显示器的生产工艺和工作原理完全不一样,这种亮点在生产 工艺中就存在,不是质量问题。)

  (相关话术:对于这种亮点,国家技术规定是不超过 6 个,联想把这个标准进一步提高—— 不超过 4 个。) 打消用户对质量的疑虑,提示用户这个亮点完全不会影响使用(见关键话术)

  您所说的这个亮点确实存在,出现这种情况主要是由于液晶显示器的生产工艺和工作原 理区别于普通 CRT 显示器,因为液晶显示器的生产工艺决定了亮点的存在,出现亮点也不 是说明显示器有故障。正是因为液晶显示器的这种特点,国家也出台了相关的规定,要求液 晶显示器上的亮点不能超过 6 个,而联想更是从用户角度出发规定不允许超过 4 个。

  您的心情我也能理解,谁都希望自己购买的商品是完美无缺的。联想是对用户负责的, 不会让用户吃亏,让不合格的产品对用户造成伤害的。而且这亮点是不会影响使用,也不会 扩散的,您尽管放心使用吧。

  e) 应注意要点: 即要告诉用户这不是问题,又不能表现得不屑一顾和漫不经心。

  由于用户环境问题造成机器故障,应如何解释、处理? 家住卫生所的用户李先生刚刚购买了一台同禧 1101 机器,在正常的分辨率下,显示有水波纹。 用户为此认为联想电脑的质量有问题,非常生气,态度相当差,要求工程师马上上门。但经过问询, 事实上这是由于外界磁场对显示器带来的影响所致,换一个摆放位置就可以消除水波纹。就以上问题, 应如何解释处理?

  处理目标: 通过恰当的解释,使用户明白产生水波纹的原因,并在工程师的电话指导下自行将问题解决。 处理步骤

  安抚用户,让用户感觉到联想会对其负责,先使用户的情绪平静下来。 相关话术:您好,您别着急,您是联想的用户,我们一定会对您的机器所出现的问题负责到底的。 冷静地与用户沟通,了解故障现象,同时判断故障原因。 相关话术:请您把机器故障现象讲一下,尽量讲详细一些,以便我做初步判断,为您提供有效的服务。 根据用户所述,判断出该故障产生的原因,并指导用户改变机器摆放位置解除故障现象。 相关话术:您说显示器在分辨率正常的情况下有水波纹,一般出现这种情况不属于显示器故障。您住 在卫生所,卫生所里有些医疗设备会产生较强的磁场,磁场对显示器会产生干扰,这是产生水波纹的 主要原因。这样,您调整一下电脑的摆放位置,使电脑远离磁场,水波纹自然就会消失。 关键话术 您放心,联想会对您购买的机器负责的。我想了解一下,您的机器摆在什么位置?您的使用环境是怎 样的?……哦,我明白了,根据您刚才的叙述,您家住在卫生所附近,是吗?您的电脑屏幕在分辨率 正常的情况下有水波纹现象是吗?您不必担心,一般情况下这种现象的发生是因为电脑屏幕受到周围 磁场的干扰造成的,因此,您只需把电脑重新安置在没有磁场干扰的地方就不会有水波纹了。这样您 试着换一下电脑的位置,这样问题就会解决。如果方便的话,能否把您联系电线 分钟后我 再给您打个电话,看看问题是否解决。 可能出现的情况

  解决方式 安抚用户,告诉用户联想一定会对其负责。 用询问用户故障现象的方式安抚用户的不安,边了解情 况,边解释,同时判断故障性质。 告诉用户水波纹产生的原因,并告知解决办法。

  不要因用户的急躁而自乱阵脚。此类问题解决的关键在于:正确判断出故障的原因并指导用户自行解 决。在指导用户解决后,应有电话回访,以维护客户关系。在电话服务中切记不要使用“这肯定不是电脑 的问题”、“这根本不是问题”、“您的使用环境有问题”等语言刺激用户。

  用户送修一台奔月 2000 机器,故障现象死机。用户认为机器质量不好,非常生气。经过检测,发现 故障起因于一块用户自行加装 MODEM 卡——用户为了便宜,在二手市场上买的,结果造成它与原机所标 配的网卡不兼容。

  通过正确的处理方法,使用户认识到机器的故障是由于自行安装非标配的二手备件造成的,与联想机器质 量无关,并仍对联想品牌表示信任。

  相关话术:您别着急,如果机器的故障确实是机器质量所致,我们会负责到底的,这一点您尽管放心。 您的机器是什么时间出现问题的呢?

  相关话术:我对您的机器进行了全面检查,发现您机器问题是由于 MODEM 卡的问题而导致机器故障, 如果将 MODEM 卡拔掉的话,机器就一切正常。而且发现您机器里的 MODEM 卡不是联想出厂时标 配的部件,是您自己后来加装的吗?

  3、 告知用户自行加装二手非标配部件的危害,并建议其购买联想标配部件或质量较好的新配件。

  相关话术:由于零部件之间的差异性,厂家在生产电脑的过程中对各部分零件的兼容性的要求是非常 严格的,因此,加装部件时一定要考虑部件与机器原有部件的兼容性。所以一般购买的新配件如果因 为兼容性问题无法正常使用的话,经销商都可以进行调换,而您所加装的二手部件一般是无法再调换 的。我建议您在选择部件时,*好选用联想的 MODEM 卡或其它质量较好的新配件,这样就会避免出 现类似的问题,即使出现问题我们也可以协助您解决。

  您放心,如果是联想机器的质量问题,我们一定会帮您彻底解决问题,并会负责到底的。我刚才为您的机 器做了检查,发现问题出在您机器里的 MODEM 卡,不过,机器中的 MODEM 不是联想的标配部件,不 知您是在哪里买的?

  联想机器所采用的配件都是经过严格筛选的,以保证机器运行的稳定性、可靠性,二手市场的配件的稳定 性和兼容性都无法得到保障。我建议您在选择部件时,*好选用联想的 MODEM 卡或其它质量较好的新配 件,这样就会避免出现类似的问题,即使出现问题我们也可以协助您解决。

  用户抱怨机器经常死机是联想机器质量的问题,态度生 告诉用户联想会对用户负责到底的,联想的服务人员会

  告知用户故障原因,并向用户讲明电脑配件之间的兼容 性是非常重要的以及随意添加二手非标配硬件的危害 性。

  这类故障显然是由于用户自行安装二手非标配硬件设备造成的,责任自然是在用户。但在处理过程中,服 务人员不可一推了之,而应向用户讲明使用二手非标配硬件的弊端,以免用户重犯此类错误,以示联想对用户 的关怀。

  报修的用户是一位 50 多岁的老人,对新买不久(已经购机三个多月)的电脑非常爱惜。经过工程师 对机器故障的检测,认为是声卡出现了问题,需要打开机箱进行检测。用户十分不满,认为机箱打开之后 新机器就变成旧机器了,坚决不同意,使服务无法进行。

  相关话术 :老人家我明白您的想法——心疼,对吗?我特别能理解您的心情,新机器,舍不得拆开。

  相关话术:其实,再高级的机器在制造时也是由一个一个的零件组装起来的,既然是零件组成的,厂 家在生产的时候已经考虑到维修时候拆开不会影响机器的品质。此外,不拆开我也无法为您解决故障, 有故障的机器您也没法使呀。

  3、 让老人放心,在检修的过程中一定会小心爱护机器,并保证机器的外观无损。

  相关话术:您放心吧,在检修的过程中我一定会小心仔细的,检修完了,我保证您的机器完好如初。

  c) 关键话术 您的想法我很理解,每个人都会非常在意自己的东西,我也如此。您的机器现在有故障,如不拆开, 没有办法检测。不过,您放心,因为电脑产品是一种的积木式的组织结构,里面的零件是象搭积木一 样组装起来的,拆开和组装的过程不会影响零件的性能。您的机器不检测就没有办法排除故障,您不 必担心拆开后会影响机器的品质,检测完我会把一个完好无缺的电脑交给您的。

  告诉用户电脑整机和内部零件的关系,使其理解拆开后 再复原仅是必要的操作过程,不会影响机器的整体质 量。

  在服务中勿夹带“您不懂”,“要这样的话我就没办法了”等有可能伤害用户的语言,如可能,可以让 用户在旁“监督”,以打消用户疑虑。

  在维修站送修高峰时,经常会有多个用户同时送修电脑。这时难免会出现有个别用户等待时间较长的 情况,这时前台接待工程师应如何处理?

  a) 处理目标 通过有效的交流和安抚,消除用户因等待而产生的不耐烦情绪。 b) 处理步骤

  1、 用户进门时就恰当问好,并告知用户送修机器较多,可能会多等一会儿。 相关话术:您好,前面正有几位客户的机器在维修中,为他们服务完后,我们会立即为您维修。 2、 告诉用户可能要等候的时间。 相关话术:修这几台机器大概需要 XXX 时间,您看,您是在这里等候还是把机器放在这里,待修好 后您来取? 3、 如用户希望等候,可为用户让座休息。 相关话术:您希望等候维修,是吗?请您稍等,请到休息区休息一下,喝口水(由接待人员为用户倒 水)、看看报纸。 4、 如用户表示希望先留下,等修好后再来取,则请填写或打印维修单,并给用户留下取机凭证,以

  便修好后通知用户。 相关话术:维修您的电脑还需等一段时间,您如果有其它事的话,可以先去办事,等修好后我通知您 来取,这样不耽误您的时间。我是我们的名片,上面有我们的联系电话,您也可以随时电话询问我们 维修的情况。 5、 如用户等待时间较长(超过 1 小时),应每半小时向用户通报维修进度,以免用户着急。 相关话术:您的电脑大约还得 XXX 时间才能修复。请您别着急,我会尽快维修并对您的电脑进行全 面检测的。 c) 关键话术 您好,今天我来为您服务,因为在您的前面还有几位客户,为他们服务完后,我会立即维修您的机器, 所以您需要等待一段时间。 如果您有事情无法等候,可以先去办事,等修好后我通知您来取,这样不耽误您的时间。我是我们的 名片,上面有我们的联系电话,您也可以随时电话询问我们维修的情况。

  e)应注意要点 在接待用户的过程中,一定要积极主动的与用户交流,勿给用户以漫不经心、懒散的印象,另外站内工程 师勿闲聊,应专注于工作。

  用户报修键盘键不好使用,工程师上门为其更换键盘。但是用户不同意,认为原装件总是比替换件好, 要求维修。工程师解释无效,用户坚持自己的看法。

  a) 处理目标 通过合情合理的解释,使用户理解电脑备件可替换性是很强的,只要性能匹配、质量合格,不存在替换件 和“原装”件的差别,使用户同意更换备件,顺利完成服务任务。

  b) 处理步骤 1、 对用户的想法表示理解。 相关话术:我很理解您的想法,很多产品不同的品牌,甚至相同品牌的不同型号在维修时如果不是所 谓原装备件,在维修后的使用中可能会出现问题,像手表、汽车就是这样。

  2、 向用户讲明电脑和其它产品的不同之处,使用户信服替换备件。 相关话术:电脑和上述产品不同,在同一型号的电脑中,备件的可替换性是非常强的。联想电脑在选 用备件时,充分考虑到了其性能的匹配,以保证替换后绝不低于原备件的性能,这点,您尽管放心。

  您的想法我非常理解,很多产品都讲究原厂原件,比如进口手表、进口汽车、进口彩电等,如果不是原厂 原件,用着心里不塌实。但电脑不同,电脑的很多备件,如键盘、芯片、硬盘等,是由协作厂生产,由品 牌拥有厂检测符合标准后装配而成,因此,不存在是否“原装”的问题,只要性能匹配,替换备件是和原 备件一样的,保证您使用时效果和功能一样,您尽管放心。

  对用户的想法表示理解,并向用户讲清电脑备件与其它 产品备件(特别是进口产品)的不同之处。

  在前面解释的基础上,告诉用户联想在备件的使用上是 充分考虑了性能的匹配的。

  提出此类问题的用户是用传统的“原装”概念来理解电脑备件的,他们对电脑硬件的本质知之甚少,因此, 对他们的疑虑应表示充分的理解,并在解释过程中尽量通俗、亲切,使他们*终信任替换备件。

  某站近日产生一不满,工程师致电给用户了解情况,得知原因所在:用户学校机房,配备的是 WIN98 无盘站,当天学校机房在进行维修时,用户顺便问了几个关于无盘 98 的问题,可工程师一时没有答上来, 因此用户不是很满意,只给这次服务打了 3 分。针对类似情况,工程师应如何处理。

  a) 处理目标 用恰当、负责的处理方法给予用户答复,使用户对联想认可,信任联想。

  1、 当用户问到自己不熟悉的问题时不要盲目回答,告诉用户找到准确答案后再给予回答,并立即询 问有关专家,整理出正确的答案。

  相关线 的问题,还有其它问题吗?好我记下来了,口头讲恐怕有遗漏,这样,我 准备一份有关的文字说明用电子邮件的方式给您发过去。

  不忙于回答,真诚地告诉用户马上去寻找完整、准确的 答案,并承诺用户将答案迅速告知。

  告诉用户,这是一个较新的软件问题,自己的专业是以 硬件为主,为对用户负责,会寻求软件专家的支持,给 用户一个满意的答复的。

  e)应注意要点 遇到此类问题切忌仓促回答,在寻找到正确答案之后,立即回复用户,勿耽搁,回复后征求用户的意 见。

  某小企业用户致电维修站,强烈要求站端为其提供内部网施工服务。因为他们买的是联想机器,因此 用户认定其有权要求提供与联想电脑相关的所有服务。

  a) 处理目标 通过解释,使用户明白所付费用和应享有的内容的相关性,收回其提出的不合理要求。 b) 处理步骤

  相关话术:您现在付出的价格是联想机器的价格和质量保证中的相关服务,并不包含网络施工,如果 您希望联网,您需要另行支付联网施工费。

  相关话术:作为 PC 机的生产厂家,联想保证向您出售的是合格产品,并按照约定或三包规定向您提 供良好的服务,而其它方面的工程,您需要另行支付费用。打个比方,您买了一台电视,电视机的生 产厂家应保证您的机器质量和维修,但接入有线电视网则您需向有线电视网提供商支付费用,由他们 为您施工接入。

  您买了联想的电脑,联想对您所购机器的质量和保修会负责到底的。至于您提出由我们向您提供内部网施 工服务,这属于另外的商务内容,这种施工服务您需另行支付施工费用,就像买电视时您把钱付给了电视 供应商,他们向您提供合格的电视机和相关的保修服务,但有线电视网则需要另行付费施工。

  用户质疑:我购买了你的产品,你为什么不帮我联网。 告诉用户机器的购置和联网是两个完全不同的商业内 容。

  e)应注意要点 更多地获取己方利益是买卖双方的自然反应,关键是要向用户界定清楚其所付费用中所包含的内容,并列 举其它产品的例子以证明我们不免费向其提供内部网施工的合理性(如电视),但在这一过程中,勿给用 户以联想“只认钱”的印象。

  经销商在销售电脑时,为了能够吸引用户,经常会额外为用户加装一些软件或硬件,但当加装的软、 硬件出现问题时,用户会不分是否是原机器配标,要求统一进行保修。这时工程师应如何处理?

  相关话术:您购买的机器在装箱单和说明书上标明的是出厂时的配置,而您的机器出现的故障是后加 上的软、硬件造成的;

  相关话术:我们会对您所购的联想产品负责的,这点您尽管放心,不过,非联想标准配备的软、硬件 不在保修之列,我想,您是可以理解这一点的。

  根据检测,您的电脑所出现的故障不是联想标准配件故障所致,您看,这几处故障都是经销商添加的 配件出了问题,因此,这类故障不在联想保修之列。打个比方,有人买了一所房子,装修中加了一个 防盗窗,如果房子出了问题,开发商应予解决,而后加的防盗窗出了问题,就不能要求开发商解决了, 只能去找安装窗子的施工队。您的机器的这一故障,应询问一下为您加装配件的经销商,和他们商讨 一个解决办法。

  用户认为虽是私自添加的软、硬件造成的故障,但联想 告诉用户这不是顺手的问题,是个基本准则问题,服务

  首先应掌握保修原则,原则上的问题不能随意通融,其次,在向用户解释时态度不能生硬, 原则问题用亲切的方式解释,使用户在感情上不疏远联想。

  维修站在向用户提供有偿服务时,经常会引起用户的不满意。主要原因是用户认为收费过高(工程师 那么简单就解决了)、工程师态度不好(总是跟用户强调收钱的问题);另一方面工程师在跟用户收费时也 感觉特别困难,感觉是在跟用户要钱一样,而且害怕用户不给,用户也总是很不情愿的付费。

  针对向用户收费提供有偿服务时,工程师应如何处理呢? 处理目标 用正确的方法使用户内心认可收费。 处理步骤

  维修前做到充分告知,使用户事前认可收费,为后面的操作扫清不必要的障碍。 相关话术:您的电脑是什么时候购买的?请您出示保修单。您的机器已经过了免费保修期,这次维修 是需要付费的。 当用户表示可以付费后,为用户维修机器,并在维修完毕后由用户验机。 相关话术:您的机器已经修好,故障的原因是——,您试一下。 当用户确认机器修好后,告诉用户更换了哪些备件,并向用户出示公司的收费标准,按标准收取费用。 相关话术:机器没问题了,这是更换下来的备件,这是联想的收费标准,备件价格是——,服务费是 ——,您看一下。 4、收取费用,礼貌道别。 关键话术 从您的购货发票和保修单看,您的电脑已过了免费保修期。不过您不用担心,联想会一如既往地为您负责, 为您的机器保驾护航,只是今后在维修时,按规定收取维修费用,费用的收取是按照行业和公司的相关规 定执行的。 d)可能出现的情况

  向用户索取保修书,并根据保修书上所列内容向用户讲 明相关规定,以说明收费的公正性和合理性。

  用户表示:工程师就摆弄那么一两下就收这么多钱,太 在维修过程中应注意工作态度认真,不流露“轻而易举”

  e)应注意要点 对这类问题,多数用户心里是非常清楚有偿服务的合理性,只是在向外掏钱的时候感到不快,因此,

  用户在机器出现问题时总是希望知道机器是因何出现的问题,而工程师无法解释具体的故障原因,原 理太复杂,即使解释了用户也听不懂。这样就造成经常有工程师不对用户解释故障原因,或即使解释也是 非常简单,一句话:键盘坏了、硬盘坏了、都这个样。。。。。。。同时用户也因没有得到清楚的答复,对此表 示非常不满意。

  a) 处理目标 通过有效服务和适度解释,使用户信任联想的服务,消除其“可能再度出现同类故障”的疑虑。 b) 处理步骤

  1、 告诉用户出现故障的备件,并为其修复或更换备件及更换后可正常使用。 相关话术:您的机器是——损毁,只要把——更换(或修复)机器就完好如初,可以正常使用了。 2、 如用户进一步追问故障产生的原因,可进行简单的分析,但不必做原理上的解释。 相关话术:这个备件的故障通常是由以下几个原因造成的:(可根据备件的性能、用户的不当使用、 备件的正常寿命、机器的使用环境等)。电脑备件的性能是经过厂家严格检测通过的,因此,在正常 使用的情况下,备件的使用寿命是很长的。但电脑毕竟是精密仪器,对使用方法和环境都有一定的要 求,因此,您今后在使用中应注意防潮、远离强磁场、按步骤启动和关闭程序等,这样可以大大降低 故障率。 c) 关键话术

  换上新的备件问题就解决了,您可以放心使用。电脑是高科技产品,是精密器材,尽管它能够适应用户的 使用,但操作不当或使用环境的不良也会影响其性能和寿命,因此,建议您今后在使用中对使用环境和方 法稍加注意。

  让用户放心,告诉用户,故障排除后机器的一切恢复正 常,原有的故障不会再现。

  使用户理解故障产生的原因可能是多重的,复杂的,关 键是这次准确判断出了故障所在,使故障得以有效排 除。如可能,告诉用户产生电脑故障的几种主要原因, 并告知其使用电脑时应注意的地方。

  e)应注意要点 当用户问及故障原因时,可能会因为技术问题过于专业和复杂,使维修工程师难以回答,因此,在回答时 应尽量避免过于描述技术细节,以引起用户因不明白而步步追问。*好告诉用户故障已解决,并告诉产生 此故障的原因是多方面的,今后在使用中应注意避免哪些问题,使用户放心。

  处理目标 通过解释,使用户不抱有“立即修复”的想法,认同维修工程师的处理时间。 处理步骤

  向用户礼节性道歉 相关话术:您的机器故障已查明,是……原因,但是对不起,这一备件我们得从——处调运,所以, 您的机器现在不能立刻修复。

  相关话术:由于这一备件不是易损件,因此,维修站没有库存。我马上为您申报调运,——天内即可 运到,一运到我就为您修复故障,使您能尽早用上机器。

  通过检测,您的机器故障是因为——配件故障造成的,将这一配件进行更换问题就会解决。我马上向 公司申请该配件,——天内配件到达我将及时为您修复机器。请把您的联系电话留下,机器修好后我 立即通知您。

  告诉用户因库存成本等原因,非易损备件公司都采用集 中库存,维修申报调拨的方式处理,以减少运营成本, 降抵用户的维修费用。

  向用户表示将非常重视其意见,并将其意见记录下来, 通过相关渠道反映给相关部门。

  通常情况下用户对因需要更换配件而造成的等待是会理解的,重要的是,当用户问及“为什么不保有足够 的库存”时,勿简单地以“这是公司运营现状”等公事公办的口吻与用户交流,给用户以搪塞之感,要注意做 好“情感”工作,如“将低库存成本就等于降低了用户的维修花费”等解释方式。

  有很多用户对于维修后的机器是否能够象以前一样使用怀有疑虑,认为维修后的机器肯定不如以前好 使了,应如何打消用户的疑虑?

  使用户理解任何产品的出现维修都是正常的,只要维修得当,维修后的机器质量是不会受影响的。

  您放心,联想的维修会保证维修质量的,维修后的使用会完好如初。电脑中的配件一般不产生机械磨损, 因此,在维修、更换配件以后,质量不会有任何问题,这就象一只米袋陈旧了,我们并不是把米袋不结实 的地方缝缝补补,而是换一只全新的米袋。另外,只要不是自行拆解和更换非联想标配部件,机器的质量 是会有保证的。

  告诉用户电子产品与其它机械磨损较多的产品的不同, 电子产品零部件损坏通常是用更换新零部件的方式维 修的,而不是用修复旧零件的方式,因此,不存在质量 问题。

  用户认为,既然是更换零件,是不是在市场上买个零件 找人换上就可以了,不必请联想的工程师来维修。

  告诉用户,品牌机的部件是考虑了部件间的相互兼容性 的,如果自购部件与其它部件性能冲突,反而会影响机 器的性能,另外,不同的机器各自有其特殊性,联想的 工程师对自己的产品*了解,因此,机器有问题,*好 还是请我们来为您服务。

  e)应注意要点 此类用户的疑虑一般是由于对电子产品的维修特点和传统产品的维修之间的差异不清楚而产生的,在用户 问及此类问题的时候,重在向其讲清电脑零部件的维修是以“更换”为主,不是“修复”后再装回去,因 此,有此顾虑大可不必。

  a) 处理目标 通过恰当的解释,使用户认同联想服务系统的人员配置是合理的,并*终信任联想所提供的服务。

  b) 处理步骤 1、 让用户放心,当其机器出现故障时,联想的维修工程师一定会按服务条款的约定准时为其服务, 并保证服务质量。

  相关话术:我们维修工程师的人员编制是依据工作量计算后定制的,依据是依照保修约定的 48 小时 的响应时间,也就是说,我们的人员数量一定会保证在用户报修 48 小时之内上门为用户服务。 2、 使用户理解维修人员的增加会增加其维修成本。 相关话术:维修成本很大的一块是维修人员成本,如果公诉聘用过多的维修工程师的话,必然会增加 维修成本,而增加的这些成本*终会成为用户的维修支出,增加用户的负担。

  c) 关键话术 联想的维修工程师的聘用是充分考虑到在保证履约的前提下,尽量降低用户的维修费用,因此,在人手上 比较注意“适量”。

  用户希望在机器出现故障的时候能够获得及时的服务。 让用户放心,联想的服务一定会遵守 48 小时的保修约 定。

  e)应注意要点 用户提出此类问题往往是出于对维修响应时间的关注,在回答此类问题时,应进一步明晰联想的保修承诺, 使用户放心,同时应避免用户产生“联想就是想为自己省钱”的想法。

  处理目标 通过恰当的处理确立联想的良好形象,使用户更信任联想的工程师及产品。 处理步骤 当用户真诚地请工程师喝水、抽烟时,工程师应在对用户表示感谢之后婉言谢绝,并抓紧时间为用户排除 故障。 关键话术 谢谢您,您不必客气,我是来为您服务的,我的职责是尽快帮您恢复机器的使用功能,而且,公司有纪律, 要求我们在为用户服务的时候不给用户增加任何麻烦。 d)可能出现的情况

  e)应注意要点 重要 重要的是使用户满意。遇到此类情况不要与用户过多地解释,并对用户的好意。切记,会抽烟的工程师在 用户敬烟时,不要用“谢谢,我不会抽”来回应,如果用户闻出你身上的烟味,会认为你不诚实。

  在更换硬盘时,不可避免的会造成用户数据的丢失,由此必然会给用户带来不便,此类情况应如何处

  通过与用户沟通,在硬盘更换之前使用户知晓更换硬盘有可能造成原部分硬盘中的数据丢失,打好“预防 针”,使硬盘更换过程中一旦确实出现数据丢失用户也会理解。

  相关话术:您的电脑初步判断是硬盘故障,根据故障情况,需要更换硬盘。您对硬盘中的数据做过备 份吗?

  告诉用户如果没有对硬盘的数据进行备份,在更换硬盘时很可能造成原硬盘中的部分数据丢失,并争 得用户的同意和谅解。。

  相关话术:由于是硬件的问题,如果您在此之前没有对数据进行必要的备份,在更换硬盘的过程中, 可能造成部分数据的丢失,这在技术上是难以避免的,对这一情况,希望您能谅解。

  3、当用户接受这一可能产生的结果后,为用户更换硬盘,并提示用户:在今后使用电脑中要随时对 数据进行备份,以备不时之需。

  通过您的描述,很可能是电脑的硬盘出现问题了,如果是这样的话,就需要对硬盘进行更换了。您平时对 硬盘中的数据做备份吗?由于硬盘是硬件故障,所以,在更换过程中很可能出现数据丢失的情况,当然, 我会尽全力为您保全数据的,但有些问题可能现在的技术还解决不了,当然,如果您平时有备份数据的习 惯,我可以帮您把备份的数据装到新硬盘中去。

  告诉用户这是很难避免的,硬盘是存储介质,存储介质 本身出了问题,保全数据就很困难了。

  对用户的心情表示理解,并表示会尽力为用户挽救数据 的,并告诉用户在今后的使用中要为数据做备份。

  如用户表现出焦虑,应对用户的心情表示理解。在更换硬盘之前就要把数据可能丢失的情况告诉用户,不 能在发生数据丢失后再向用户讲述丢失的必然性,造成用户的不满。

  在上门服务时,有时用户会问询工程师每天是不是要维修很多机器,是不是联想机器故障率很高的类

  似问题;而用户在送修时,有时送修用户很多,更容易给用户造成联想机器故障率高的印象。

  a) 处理目标 通过合理的解释,使用户理解维修的机器多和维修率高是完全不同的两个概念,*终认同联想产品的质量。

  b) 处理步骤 1、 对用户的疑虑表示理解。 相关话术:的确,我们非常忙,每天都要为很多用户服务。

  2、 解释维修量大的原因 相关话术:虽然我们维修的机器多,但这并不代表联想机器的返修率高,这是因为联想在国内 PC 机 市场占有率是**位的,占市场的——%,而且,联想的历史较其它国内 PC 厂家的历史长,有的用 户购机时间也较长,虽然联想的返修率低,但由于基数大,老用户多,难免维修量大,所以,很容易 给人以“维修量大,质量不好,故障率高”的错觉。事实上联想机器的故障率是控制在一个很低的水 平的。

  c) 关键话术 您非常细心,注意到我们工作很忙,这是事实。每天我们不仅有很多工程师奔波在各处为用户服务,而且, 还要接待很多上门送修的用户。但这并不是因为联想机器的故障率高,而是因为联想的市场基数太大,我 们的用户多。

  用户直接质疑“联想的维修机器这么多,是不是故障率 用“工作忙”的说法替代“维修多”的说法。向用户讲

  e)应注意要点 遇到此类质疑首先应沉着,用恰当的、合理的比喻使用户理解。如用户始终坚持自己的想法,也不要和用 户争出个是非,认真为其维修完机器即可。

  a) 处理目标 处理过程中不使用户对联想工程师的水平及联想的服务产生质疑。 b) 处理步骤

  1、 告诉用户机器问题所在,并解释不能立即解决的原因,并向用户适当表示理解和歉意。 相关话术:通过检测发现,您的机器故障是由于——问题和——问题造成的,由于问题较复杂,需要 对系统进行较大的调整,很抱歉,机器无法当场修复,您很着急,这一点我很理解,但故障只有彻底 解决才会在今后的使用中不会轻易出问题,您说是不是? 2、 用关闭型问题征询用户意见,决定下一步的工作进程。 相关话术:既然现在无法修复,我把机器带回站内做一次彻底的检修,修好后给您送回来,您看可以 吗?(如是送修用户,建议用户将机器留在站内,修好后通知用户来取) 3、 如用户急于使用机器,可视情况向用户提供备用机。 相关话术:我理解您的心情,这样吧,为不耽误您的工作,我们为您提供一台备用机,以解您的燃眉 之急。 c) 关键话术 您的机器故障较复杂,无法当场彻底修复,为了对您负责,确保机器故障一次性排除,我把机器带回 站内,做彻底检查,您看可以吗? d)可能出现的情况

  维修工程师通过用户对故障现象的描述,在检测钱便意 立即向用户讲明故障所在,以此表现出工程师的专业技

  识到问题所在,但因工具、备件等一时无法克服的困难, 能,而后,告诉用户问题的复杂性,解决复杂问题是需

  在检测前没有意识到问题的复杂或超出了工程师的能 力范围,而通过检测才发现问题不是那么简单,一时无 法解决。

  立即告诉用户问题比开始想象的要复杂,解决需要时 间,并主动提出将机器带会维修站进行彻底检查的方 案,征得用户的同意后,将机器带回维修站。但在这一 过程中万勿流露出“无能”“无助”的情绪。

  在告知用户除了维修时间稍微长一点以外,没有其它问 题。主动向用户提供备机。

  e)应注意要点 遇到无法马上解决的问题时,*重要的是表现出自信,使用户相信维修工程师需要的仅是多一些时间,不 怀疑工程师的能力。急用户所急,帮用户想一些办法,如,主动提供备机,做好“安抚”工作。

  a) 处理目标 使用户真正意识到,当机器出现故障时,打 800 电话是*有效、*经济的解决办法。 b) 处理步骤

  1、 关切地询问用户为什么不愿意打 800 电话。 相关话术:您的机器发生故障和您的使用习惯有关,这个问题,您只需打联想 800 电话,在电话里和 工程师交流一下,很快就可以解决。您为什么不打联想 800 电线 电话的好处。 相关话术:您的机器已经没问题了,机器本身没故障,只是您把大量的文件放在桌面上,造成开机速 度慢。其实,这个问题您打个 800 电话,把问题和工程师一说,他就会指导您解决,如果是其它问题,

  他电话里解决不了,他也会通知我们为您上门服务,而且,800 电话是免费的,即经济,又方便。

  作为高科技产品,电脑出现一些问题是难免的,出现问题后,*重要的是及时将问题解决掉,不耽误使用, 而*经济、简洁、有效的方法是打 800 电话,这样可以提高您的效率。这样,您可能一时记不住电话号码, 我给您写下来,放在电脑旁边,今后您的电脑出现故障,只要在规定的工作时间内,打这个电话都会得到 相应的指导和咨询。

  告诉用户作为较特殊的电子设备,电脑出现的某些故障 不需直接修复,只需经过适当的电话指导就可解决。

  用户不使用 800 电话接受服务,是一种消费习惯问题,因此,在引导用户使用 800 电话时,不要用“说 服”的方式,引起用户的不信任以至反感。

  a) 处理目标 通过维修工程师标准的行为,获取用户对联想的信任。 b) 处理步骤 当需要给用户的机器更换受损备件时,一定当着用户的面将新备件拆封后再为用户更换。 c) 关键话术 您的机器——备件坏了,我给您更换一个新的就没问题了,您看,这是新备件,您检查一下封装,如果封 装没有问题,我就开封为您将新备件换上。

  当维修工程师提出需为机器更换备件时,用户问及新备 告诉用户联想关于为用户更换备件必须当着用户的面

  向用户解释产生这一问题的原因(见相关案例),*好 的方法是在可能的情况下多带几个备件,以备不时之 需。

  应告诉用户更换备件的名称,并将已换上的备件封套交 付用户,告诉用户所更换备件的代码,以便用户识别。

  e) 应注意要点 用户*大的信任来自“眼见为实”,因此,更换过程及更换后的透明操作是*有效的解决方法。

  a) 处理目标 在使用户理解私装非标配软硬件会给电脑带来的同时,还应使用户认同联想是对其负责的。 b) 处理步骤

  1、 当用户要求为其加装非标配软、硬件时,向用户讲明联想的相应规定。 相关话术:对不起,公司有规定,禁止我们为用户加装非标配的软、硬件,这一点请您理解。

  2、 告诉用户加装非标配软、硬件的危害。 相关话术:机器在出厂时,各硬件之间的兼容性是经过反复测试的,如果加装非标配的硬件,可能会 引发机器的其它故障,而且,由此引起机器故障,您可能还会失去享受保修的权利。软件是经软件厂

  联想的机器都是标准配置,这种配置是在生产前经过反复检验的,如果随意加装硬件,可能会影响您的使 用,而因此引起的故障厂家是不予保修的,其实,私加硬件,很可能给您带来不必要的损失。正因为这些 原因,公司规定了严格的纪律,不许为用户私装软、硬件。

  告诉用户公司的规定,让用户知道这种行为对维修工程 师带来的违纪危害是非常大的,希望用户从个人感情方 面理解维修工程师。

  在处理的过程中应注意把我好“情”与“理”的关系,在讲术公司规定时,*好不使用公事公办的方式, 在讲道理的时候注重用较“私人”的方式交流,比如:如果我为您安装了,一旦出了问题,公司一定会严 厉处分我。

  (究竟谈什么?怎么谈?还是没有回答,可否举例,特别是多列举内容和题目) a) 处理目标 运用有效的沟通方式与用户交流,通过良好的人际界

  面,建立联想在用户心目中的良好形象。 b) 处理步骤 在与用户交流过程中,应做到有问有答。要注意观察用户的性格特点,如用户较健谈,注意勿只埋头工作 冷落用户,如用户较内向,勿絮叨。 c) 关键话术 视用户的情况而定。 d)可能出现的情况

  e)应注意要点 在交流过程中注意把握分寸,*好不涉及公司的经营问题、政治问题、宗教问题以及地域间的文化差别问

  如果更换的部件(更换部件的性能,这样是否更明确一些?)高于用户原部件,应如何向用 户解释?

  a) 处理目标 通过解释,使用户认同更换方案,使服务得以顺利完成。 b) 处理步骤

  1、 告诉用户故障所在,并使用户明白该故障必须通过更换部件才可解决。 相关话术:通过检测发现,您的机器是——故障,这一故障是因——部件损坏引起的,因此,更换一 个新部件故障就可以解决了。 2、 告知用户新部件的性能是高于原部件的。

  相关话术:这是要为您更换的部件,您检查以下封装。新部件的性能高于您机器的原部件,它不仅和 您的机器其它部件兼容,而且,性能还高于原部件,我马上帮您换上。

  您的机器只要换个部件就可以继续使用了,现在的电脑配置已经提高了,因此,很多部件的性能已经 提高了很多,您这台机器的部件已经不生产了,因此,这次为您换上的部件性能高于原部件,但保证 和其它部件兼容,使用上绝没有问题。

  告诉用户电脑性能日新月异,原性能的部件已经不生产 了,新部件使用上绝对没有问题,使用户进一步放心。

  e)应注意要点 注意引导用户关注使用功能,使用户认同新备件的性能高于原备件。

  a) 处理目标 运用有效的处理方式,不使用户对联想产品的质量和联想维修工程师的技术水平产生疑虑。 b) 处理步骤 当用户机器故障不明显,故障原因难以当即做出准确判断时,告诉用户某些故障成因复杂,对故障的明确 判断需要进一步检测,这需要一定时间。 c) 关键话术

  您的机器故障现象不明显,产生这类故障的原因会很多,为了对您负责,我要对机器进行较全面的检测, 这需要花一些时间。

  告诉用户会尽快为其解决问题,但与查找原因的时间相 比较,彻底解决问题更重要,因此,可能会多花一些时 间为其彻底排除故障。

  出现上述情况时,*重要的是不要在用户面前显得手足无措,沉着是**位的。当故障不明时,*好直接 告诉用户故障成因复杂(以及造成故障的几种可能性),现在尚未查明,给用户以认真负责之感,切忌“也 许”、“大概”、“我也说不好”之类有可能引起用户进一步忧虑的词语。

  a) 处理目标 通过合理的讲解,使用户既理解计算机技术的日新月异,又明白计算机的使用应以“适用”为标准,是否 “淘汰”一是看机器的完好率,一是看是否性能“足够” b) 处理步骤

  1、 向用户解释计算机进步的情况。 相关话术:的确,计算机技术进步非常快,性能越来越高。 2、 告诉用户计算机是否“淘汰”一是看其“状态”,二是要看使用者对计算机的要求。 相关话术:计算机技术确实进步非常快,性能和款式五花八门,但计算机终归是为人服务。